Η περίφημη φράση «Ο πελάτης έχει
πάντα δίκιο» παρουσιάζει κενά και σε καμία περίπτωση δεν μπορεί να έχει
καθολική και κυριολεκτική έννοια. Οι επιχειρήσεις χρειάζονται πελάτες για να
ευημερήσουν, ωστόσο είναι κοινώς αποδεκτό ότι ορισμένοι από αυτούς είναι «τοξικοί».
Με άλλα λόγια, υπάρχουν πελάτες οι οποίοι περισσότερο κακό παρά καλό κάνουν σε
μία επιχείρηση.
Ποιοι είναι «κακοί» πελάτες
Ως «κακοί» πελάτες ορίζονται
αυτοί που, για διαφορετικούς λόγους ο καθένας, σας προκαλούν διάφορα
προβλήματα. Μπορεί να είναι, μεταξύ άλλων, οι κακοπληρωτές, οι άξεστοι και
αγενείς που νομίζουν ότι επειδή πληρώνουν μπορούν να έχουν ή να κάνουν τα
πάντα, οι εκβιαστές, οι γκρινιάρηδες που δεν ικανοποιούνται με τίποτα κ.ά. Στο
σημείο αυτό πρέπει να διευκρινίσουμε ότι οι πελάτες που παραπονούνται σε εμάς, ακόμη και αν τύχει μία φορά να ξεπεράσουν τα όρια, σπάνια υπάγονται σε αυτή την κατηγορία.
Είθισται οι «κακοί» πελάτες
(ιδιαίτερα όσοι γίνονται επιθετικοί και αυθαδιάζουν, έχουν παράλογες
απαιτήσεις, εκβιάζουν ότι θα ανεβάσουν αρνητικές κριτικές ή απαιτούν μεγάλες
εκπτώσεις) να «απολύονται» από την εταιρεία. Ιδιαίτερα όταν ο χρόνος και η
ενέργεια που ξοδεύεται για λογαριασμός του, είναι δυσανάλογα υψηλός. Αυτό βέβαια
πρέπει να γίνει με τακτ και διπλωματία.
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα
Ο Herb Kelleher, διευθύνων σύμβουλος
της Southwest Airlines,
αεροπορικής εταιρείας χαμηλού κόστους, παρατήρησε ότι μία επιβάτης που ταξίδευε
τακτικά με την εταιρεία του έκανε συνεχώς παράπονα. Μετά από κάθε ταξίδι
έστελνε γράμμα στην εταιρεία διαμαρτυρόμενη κυριολεκτικά για οτιδήποτε: την
έλλειψη γευμάτων και καθισμάτων πρώτης θέσης, την εμφάνιση και τη συμπεριφορά
των αεροσυνοδών, τις διαδικασίες επιβίβασης που ακολουθούσε η εταιρεία, τη
χαλαρή ατμόσφαιρα κ.λπ. Χρειάστηκε μόλις 60 δευτερόλεπτα, μετά που διάβασε το
τελευταίο γράμμα της κυρίας, για να της γράψει: «Αγαπητή κα Crabapple, θα μας λείψετε. Με αγάπη Herb».
Πώς να χειριστείτε έναν τέτοιο
πελάτη
Αφού εξετάσετε όλες τις εναλλακτικές,
είναι πολύ πιθανό να καταλήξετε στην εξής… μία έσχατη λύση: «απόλυση του «κακού»
πελάτη. Ορισμένες χρήσιμες συμβουλές για την «απόλυση» τέτοιων πελατών είναι οι
εξής: εκφράστε τη λύπη σας επειδή δεν καταφέρατε να αντεπεξέλθετε στις
προσδοκίες τους, μην τους προσβάλλετε, αποζημιώστε τους (αν το απαιτεί η
περίσταση – π.χ. εταιρεία επέστρεψε 2.000 δολάρια σε πελάτη που αυθαδίασε
απέναντι στον συντηρητή της) και στείλτε τους στην ευχή του θεού…
Καλό είναι επίσης να τους
συστήσετε άλλες επιχειρήσεις, που θα μπορούσαν να τους ικανοποιήσουν καλύτερα - π.χ. «βλέποντας το ιστορικό σας, διαισθάνομαι ότι η εταιρεία μας δυστυχώς δεν μπορεί να
καλύψει επαρκώς τις ανάγκες σας, κάτι που ίσως μπορούν να κάνουν πιο αποτελεσματικά
άλλες επιχειρήσεις».
Γιατί πρέπει να τους «απολύσετε»
Μία τέτοια εξέλιξη θα ήταν δίκαια
τόσο απέναντι στους υπολοίπους «φυσιολογικούς» πελάτες σας (καθότι δεν θα
χρειαστεί να σπαταλάτε χρόνο και ενέργεια σε πελάτες που δεν το αξίζουν) όσο
και απέναντι στους υπαλλήλους σας, που συχνά πυκνά βρίσκονται στη δυσάρεστη
θέση να υποστούν την παρουσία τέτοιων πελατών. Ιδιαίτερα όσον αφορά τους τελευταίους,
αρκετές μεγάλες επιχειρήσεις έχουν ως βασική αρχή να «ξεφορτώνονται» με συνοπτικές
διαδικασίες πελάτες που μιλούν πολύ άσχημα και υποτιμητικά στο προσωπικό τους.
