Στο εξωτερικό, ιδιαίτερα σε
Βρετανία και Αμερική, εδώ και λίγο καιρό είναι αρκετά δημοφιλές. Εμφανίζονται
ως πελάτες και ζητούν από τον ιδιοκτήτη να μην τους χρεώσει το γεύμα ή τη
διανυκτέρευση, προκειμένου να μη δημοσιεύσουν αρνητικά σχόλια στο TripAdvisor ή
σε άλλες ιστοσελίδες που φιλοξενούν κριτικές. Υπάρχουν και αυτοί που, για να
μην χάνουν το χρόνο τους, επικοινωνούν με το εστιατόριο ή το ξενοδοχείο και
ζητούν εκβιαστικά δωρεάν γεύματα ή διανυκτερεύσεις.
Ηταν απλώς θέμα χρόνου αυτή η νέα
«μόδα» να έρθει και στη χώρα μας. Φαίνεται ότι τον τελευταίο καιρό, έχει
γαλουχηθεί και στα μέρη μας η φυλή των εκβιαστών-καταναλωτών, όσων δηλαδή
εκβιάζουν εταιρείες, διατεινόμενοι ότι αν δεν πάρουν κάτι χωρίς να πληρώσουν,
θα αναρτήσουν αρνητικές κριτικές.
Η εν λόγω φυλή βρίσκει διάφορους ευφάνταστους
τρόπους για να δείξει ότι δεν επιθυμεί να πληρώσει. Παραπονιέται για οτιδήποτε.
Ενίοτε το κάνει και τελείως απροκάλυπτα, όπως έγινε σε εστιατόριο στην Κηφισιά
όταν ο ιδιοκτήτης άκουσε έκπληκτος να του λένε «νέο εστιατόριο είστε, καλό
είναι να μην αρχίσετε με κακές κριτικές, έτσι δεν είναι;». «Ξέρετε, εγώ πάντα
γράφω κριτικές για τα εστιατόρια που πάω, πιστέψτε με δεν θέλετε να φύγω
δυσαρεστημένη», ήταν η αντίδραση άλλης πελάτισσας σε έτερο εστιατόριο. Μία άλλη
παρέα, αν και ικανοποιήθηκαν τα παράλογα αιτήματά της, έγραψε, έτσι για να
κάνει πλάκα, στην εταιρική σελίδα στο facebook ότι το σέρβις ήταν απαράδεκτο
και το προσωπικό αγενέστατο.
Πολύ φοβάμαι ότι στο όχι και τόσο
μακρινό μέλλον, όταν πλέον και ο κάθε αδαής αντιληφθεί τη βαρύτητα των κριτικών
στη λήψη καταναλωτικών αποφάσεων, οι κακόβουλες κριτικές, ιδιαίτερα στο χώρο
της εστίασης και της φιλοξενίας, από πελάτες-εκβιαστές θα λάβει εκρηκτικές
διαστάσεις. Φαίνεται ότι, αν δεν ληφθούν μέτρα, το όπλο που είχε στη διάθεσή
του ο σωστός επαγγελματίας, που πάντα προσπαθούσε να παρέχει καλό value for money στην
πελατεία του, ευελπιστώντας σε μια καλή βαθμολογία και κατάταξη, μπορεί να
εκπυρσοκροτήσει στα χέρια του.
Το ακανθώδες ερώτημα τώρα είναι
«τι κάνουμε σε ένα τέτοιο περιστατικό». Προσωπική μου άποψη είναι ότι δεν
πρέπει να υποχωρήσουμε στις ορέξεις του κάθε «αρπακτικού». Εξάλλου, με το να
δώσουμε ότι εκβιαστικά μας ζητούν, δεν λύνεται το πρόβλημα. Αντιθέτως,
διαιωνίζεται.
Όταν έχουμε να αντιμετωπίσουμε
ένα τέτοιο περιστατικό, θα πρέπει πρώτα από όλα να παραμείνουμε ψύχραιμοι, να
δώσουμε κάποιες εναλλακτικές –μέσα σε λογικά πάντα πλαίσια- στον πελάτη, να
καταγράψουμε στιχομυθίες και λεπτομέρειες (μπορεί να χρειαστούν για αργότερα)
και να εκπαιδεύσουμε το προσωπικό ώστε να γνωρίζει πώς να χειριστεί τέτοιου
είδους καταστάσεις.
Πρέπει άμεσα να επικοινωνήσουμε
με το TripAdvisor, το
οποίο έχει δημιουργήσει ειδική σελίδα όπου μπορούν να γίνουν καταγγελίες για
κριτικές που είναι κακόβουλες και εκβιαστικές, και να ενημερώσουμε για τυχόν
ανάρτηση τέτοιων κριτικών. Συμπληρωματικά, θα πρέπει να παρακολουθούμε τι
γράφεται εκείνες τις μέρες στο διαδίκτυο (οι περισσότεροι ωστόσο δεν κάνουν την
απειλή τους πράξη).
Επίσης, η επιχείρηση πρέπει να
απαντήσει στην κριτική και να αντιμετωπίσει, με επιχειρήματα, τον τζαμπατζή
πελάτη (πιστέψτε με, υπάρχουν απαντήσεις στο TripAdvisor που έγιναν viral, καταφέρνοντας εν τέλει να
γυρίσουν τούμπα το παιχνίδι).
Πηγή: άρθρο του γράφοντα στο www.epixeiro.gr
