«Γεια, είμαι το bot της εταιρείας... Είμαι εδώ για να
μαθαίνεις το μενού της ημέρας και να μου παραγγέλνεις το φαγητό σου! Γράψε
"μενού" για να δεις τα πιάτα μας ή "βοήθεια" για να μάθεις
περισσότερα». Αυτό είναι το μήνυμα που αντικρίζουν οι χρήστες όταν επισκέπτονται
την ιστοσελίδα της εν λόγω εταιρείας διανομής φαγητού.
Τι είναι όμως αυτό το μυστηριώδες
bot; Σύμφωνα με τους
ειδικούς, τα chatbots θα είναι η νέα μόδα στις εφαρμογές, η νέα επανάσταση στο
διαδίκτυο, μολονότι υπάρχουν εδώ και αρκετά χρόνια - τον τελευταίο καιρό έχουν
γίνει ιδιαίτερα δημοφιλή, λόγω προόδου στον τομέα της τεχνητής νοημοσύνης που
τα καθιστά πιο «έξυπνα». Πρόκειται για προγράμματα που μιμούνται την ομιλία, με
τα οποία ο χρήστης αλληλεπιδρά, κάνει δηλαδή chat. Έχουν σχεδιαστεί ώστε να
δίνουν αυτόματες απαντήσεις πάντα σε συνάρτηση με τον διάλογο που διεξάγεται.
Όπως αναφέρθηκε σε ανάρτηση στο
επίσημο blog του Facebeook, «τα bots μπορούν να παρέχουν οτιδήποτε, από
αυτοματοποιημένο συνδρομητικό υλικό, όπως ενημερώσεις για τον καιρό και την
κυκλοφορία, μέχρι ενημερώσεις για αποδείξεις αγορών και αποστολών παραγγελιών,
αυτόματη αλληλεπίδραση με ανθρώπους που κάνουν παραγγελίες κ.ά».
Τα chatbots εμφανίστηκαν
σχετικά πρόσφατα –είναι ενδεικτικό ότι μεταξύ Απριλίου και Σεπτεμβρίου 2016,
κατασκευάστηκαν περισσότερα από 30.000 chatbots μόνο για το Facebook- ως μία
πιο αξιόπιστη εναλλακτική για τη διεθνώς ελάχιστα δημοφιλή τεχνολογία του Interactive
Voice Response (IVR), που χρησιμοποιείται έως σήμερα από πολλές επιχειρήσεις
παροχής υπηρεσιών.
Τα chatbots, που αποτελούν τομή
στην αλληλεπίδραση μεταξύ ανθρώπου και μηχανής, αναμένεται να προσφέρουν τις
υπηρεσίες τους στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών. Στόχος τους είναι να βελτιώσουν
την επικοινωνία μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών, η οποία συχνά-πυκνά χωλαίνει.
Χαρακτηριστικά να αναφέρουμε ότι πρόσφατη μελέτη αποκαλύπτει ότι σχεδόν το 90%
των μηνυμάτων στα εταιρικά μέσα κοινωνικής δικτύωσης αγνοείται, ενώ οι
απαντήσεις προς το υπόλοιπο 10% έρχονται κατά μέσο όρο μετά από 10 ώρες.
Χάρη σε αυτά, ο πελάτης που έχει
ένα ερώτημα δεν χρειάζεται να κάθεται στο τηλέφωνο και να περιμένει καρτερικά
ακούγοντας μουσική ή να παραπέμπεται από το ένα επιχειρηματικό τμήμα στο άλλο. Πλέον
τα chatbot θα μπορούν να εκτελέσουν μονότονα καθήκοντα (απαλλάσσοντας έτσι το
προσωπικό που θα μπορεί να επικεντρωθεί σε άλλα, πιο σημαντικά, θέματα) και να αντιμετωπίζουν
τα πιο συνηθισμένα ερωτήματα των πελατών άμεσα και με συνέπεια.
Ο κλάδος του τουρισμού και της
φιλοξενίας έχει επίσης ανακαλύψει τα πλεονεκτήματα που απορρέουν από τη χρήση
των chatbot
δημιουργώντας bot που ενσωματώνονται σε εφαρμογές (ιδανικός τρόπος για την
αναβάθμιση mobile δράσεων), ομιλούν διάφορες γλώσσες, εξυπηρετούν τον
επισκέπτη 24/7 (όλο το 24ωρο, επτά μέρες την εβδομάδα), μπορούν να «διαβάσουν»
το «ταξίδι» του επισκέπτη στην ιστοσελίδα της εταιρείας (π.χ. τι ψάχνει, ποια «πακέτα»
τον ενδιαφέρουν), ακόμη και για την αποστολή μηνυμάτων καλωσορίσματος ή
αποχαιρετισμού.
Με το πέρασμα του χρόνου, τα bots
αναμένεται να ξεπεράσουν τα προβλήματα που έχουν προκύψει (αρκετοί χρήστες
καταγγέλλουν ότι είχαν προβλήματα "συνεννόησης" με τα chatbots, τα
οποία δεν μπορούσαν να καταλάβουν τι ακριβώς ζητούν να μάθουν, με αποτέλεσμα να
στέλνουν πολλές ενοχλητικές διευκρινιστικές ερωτήσεις) και να αποκτήσουν πιο
ανθρώπινη διάσταση (ίσως και σε κάποιο βαθμό να αντικαταστήσουν τα call centers), αρκετή ώστε να μην
γίνεται αντιληπτό στον χρήστη ότι συνομιλεί με ένα ρομποτάκι τεχνητής
νοημοσύνης.
