Διαβάζοντας κάποιος τον τίτλο «Πώς να χειριστείτε μία θετική κριτική» προφανώς διερωτάται το εξής: «Τώρα πρέπει να απαντάμε και στα θετικά σχόλια; Πού να βρούμε το χρόνο;».
Σωστά, ο χρόνος είναι χρήμα, όμως αν πραγματικά θέλετε να ξεχωρίσετε από τους ανταγωνιστές σας και να ανεβείτε ακόμη ψηλότερα στα μάτια και την καρδιά των πελατών σας, τότε θα μπείτε στον κόπο και θα τους απαντήσετε.
Αν περιηγηθείτε στο διαδίκτυο, θα βρείτε αμέτρητα άρθρα σχετικά με το πώς να χειριστείτε μία αρνητική κριτική. Αντιθέτως, ελάχιστα είναι αυτά που θα σας συμβουλεύσουν τι να κάνετε στην περίπτωση θετικής κριτικής.
Σε γενικές γραμμές, όταν γίνεστε αποδέκτες ενός θετικού σχολίου, τότε ακολουθείστε μερικές βασικές κατευθυντήριες γραμμές, όπως:
- Πείτε ευχαριστώ.
- Μιλήστε σε προσωπικό επίπεδο.
- Διαδώστε το στο προσωπικό σας.
- Μοιραστείτε το με το κοινό σας.
- Ζητήστε και άλλα.
Μην ξεχνάτε ότι σε όλους σχεδόν τους πελάτες τούς αρέσει να απαντάνε στα σχόλιά τους. Αφιερώστε λοιπόν λίγα μόλις λεπτά της ώρας ώστε να τους δείξετε ότι είστε ευγνώμονες και ότι εκτιμάτε την κίνησή τους να δημοσιοποιήσουν την εμπειρία τους. Κάντε τους να νιώσουν σημαντικοί.
Ακόμη και ένα απλό «ευχαριστώ» ή μια σχετική χειρονομία (γροθιά σφιγμένη με το δάκτυλο προς τα πάνω) είναι προτιμότερο από το να τους αγνοήσετε. Ωστόσο, αυτά αφήνουν μία άσχημη εντύπωση στον επισκέπτη του διαδικτύου όταν επαναλαμβάνονται και χρησιμοποιούνται ως απάντηση σε όλα τα θετικά σχόλια. Ενδείκνυται ωστόσο όταν το θετικό σχόλιο είναι μικρό σε έκταση (π.χ. «όλα τέλεια», «άψογο»).
Στην περίπτωση λοιπόν που οι κριτικές –στην εταιρική ιστοσελίδα, σε ιστοσελίδες που φιλοξενούν κριτικές, στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή σε ανεξάρτητα blogs και forums- είναι θετικές, ο επιχειρηματίας δεν χρειάζεται να επαναπαύεται. Οφείλει πρώτα από όλα να απαντήσει ευχαριστώντας τον επισκέπτη τόσο για το χρόνο που αφιέρωσε για να γράψει την κριτική όσο και για την επιλογή του να αγοράσει από την εταιρεία, αλλά και να υπογραμμίσει τη δέσμευση στην παροχή άψογης εξυπηρέτησης και στη δημιουργία ενθουσιασμένων πελατών. Κλείνοντας, μπορείτε να πείτε ότι θα χαρείτε να τους δείτε ξανά (αν επιθυμείτε να τους ανταμείψετε, π.χ. παρέχοντάς τους κάποια έκπτωση, θα πρέπει να το κάνετε με τακτ και σε καμία περίπτωση δημόσια).
Όπως και στην περίπτωση των αρνητικών κριτικών, η απάντηση δεν θα πρέπει σε καμία περίπτωση να είναι προκάτ (copy paste), αλλά θα πρέπει να αναφέρεται προσωπικά στον κάθε πελάτη (χρησιμοποιώντας το όνομά του), ανάλογα πάντα με τις επισημάνσεις που έχει κάνει. Για παράδειγμα, αν τον χαροποίησε ιδιαίτερα η υποδειγματική εξυπηρέτηση, το εξαιρετικό περιβάλλον στο μπαρ, το παγωτό που φτιάχνετε ή το εξαιρετικό signature plate του εστιατορίου, τότε η απάντηση θα πρέπει να κάνει μνεία σε αυτά (π.χ. «το προσωπικό μας περνάει από συνεχή εκπαίδευση ώστε να ανταποκρίνεται με συνέπεια στις προσδοκίες σας»). Μην ξεχνάτε στην απάντησή σας να παραθέτετε –για λόγους SEO- και τις λέξεις-κλειδιά (π.χ. «ξενοδοχείο Ιτέα»), διότι έτσι η Google θα σας ανεβάσει πιο ψηλά.
Σε περίπτωση που ο επισκέπτης κάνει ειδική αναφορά για κάποιο μέλος του προσωπικού σας, φροντίστε να κοινοποιήσετε το σχόλιό του στον εν λόγω υπάλληλο αλλά και στους άλλους. Είναι κοινώς αποδεκτό, ότι οι θετικές κριτικές λειτουργούν ευεργετικά στην ψυχολογία και το ηθικό των συνεργατών σας, παρακινώντας τους να παρέχουν ακόμη καλύτερη εξυπηρέτηση. Έρευνες εξάλλου καταδεικνύουν ότι όταν οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι, τότε και οι υπάλληλοι αισθάνονται καλύτερα και προσπαθούν ακόμη περισσότερο για να ανταποκριθούν ή να ξεπεράσουν τις προσδοκίες των επισκεπτών.
Τέλος, μην παραλείψετε να δημιουργήσετε ειδικό link στο site σας, συνήθως τιτλοφορείται ως «είπαν για εμάς», όπου θα φιλοξενείτε θετικές κριτικές, διαδίδοντας σε ένα ευρύτερο κοινό, αυτό που επισκέπτεται την ιστοσελίδα ή τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης που διαχειρίζεστε, το θετικό feedback, εν είδει ψήφου εμπιστοσύνης, που λαμβάνετε. Αν, τέλος, διαθέτετε μπλογκ, μπορείτε να συμπεριλάβετε και σχόλια των πελατών σας, αφού όμως πρώτα ζητήσετε την άδειά τους.
Επειδή, τα ευμενή σχόλια είναι κάτι παραπάνω από ευπρόσδεκτα, μην περιμένετε απλώς να σας έρθουν. Φροντίστε να ζητάτε συχνά από τους ενθουσιασμένους πελάτες σας να μεταφέρουν την θετική τους προδιάθεση στο διαδίκτυο. Αν για παράδειγμα κατά την αποχώρησή του από το ξενοδοχείο ο επισκέπτης σας ευχαριστήσει για την ανεπανάληπτη εμπειρία που του παρείχατε, ενθυμίστε του να γράψει για αυτήν στο διαδίκτυο.
Πηγή: άρθρο του γράφοντα στο www.epixeiro.gr
