Κάποιος είχε πει ότι «χρειάζονται
μήνες για να κερδίσεις έναν πελάτη, λίγα όμως μόνο λεπτά για να τον χάσεις». Υπάρχουν
αμέτρητοι τρόποι για να διατηρήσετε την πελατεία σας, οι οποίοι αν και είναι απλοί
στη σύλληψη και οικονομικοί, δυστυχώς δεν εφαρμόζονται από την συντριπτική
πλειονότητα των επιχειρήσεων. Σας παραθέτω τρεις από αυτούς. Εφαρμόστε τους και
θα με θυμηθείτε…
Αντιμετωπίστε όλους τους πελάτες σας ισότιμα. Οι πελάτες σας δεν
θέλουν να αισθάνονται ότι κάνετε διακρίσεις. Αν ο υπάλληλος του σούπερ μάρκετ
επιλέξει να φέρει σε έναν πελάτη, τον οποίο προφανώς γνωρίζει, κρέας από πίσω
και όχι από αυτό που είναι μπροστά στον πάγκο, καλό θα είναι να κάνει το ίδιο
και με τον επόμενο πελάτη, που τυγχάνει να παρακολουθεί τις κινήσεις του. Αν
κεράσετε το επιδόρπιο σε μια παρέα, κάντε το ίδιο ή κάτι ανάλογο και για τη
διπλανή παρέα.
Ιδιαίτερα ενοχλητική για τους
«κοινούς θνητούς» είναι και η υπέρ το δέον ευνοϊκή μεταχείριση που παρέχεται σε
επωνύμους, δημοσιογράφους ή γνωστούς πελάτες. Για παράδειγμα, οι πελάτες ενός
εστιατορίου θα δυσανασχετήσουν όταν δουν όλο το προσωπικό να είναι κυριολεκτικά
πάνω από το τραπέζι όπου δειπνεί ένας επιχειρηματίας ή ένας διάσημος κριτικός
εστιατορίων.
Αναμφίβολα, ορισμένοι πελάτες
είναι πιο σημαντικοί από τους υπόλοιπους. Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι πρέπει να
παραμελούμε τους «μικρούς» πελάτες. Εξάλλου, στο μέλλον, ίσως και αυτοί
εξελιχθούν σε «μεγάλους» πελάτες. Γι’ αυτούς, όμως, τους «μεγάλους» σίγουρα θα
βρεθεί ένας τρόπος, πιο διακριτικός, για να τους ευχαριστήσουμε για την
προτίμησή τους.
Επιβραβεύστε τους πιστούς σας πελάτες. Φαινομενικά η αρχή αυτή
έρχεται σε αντίθεση με την προηγούμενη, στην πράξη όμως οι περισσότερες
επιχειρήσεις υιοθετούν και τις δύο πρακτικές με πολύ καλά αποτελέσματα μάλιστα.
Σύμφωνα με την «αρχή 20/80» το
20% των πελατών μιας επιχείρησης αποφέρει το 80% του τζίρου της, τουτέστιν
πρόκειται για μεγάλους πελάτες (key account customers), οι οποίοι προφανώς
δικαιούνται μια πιο προνομιακή μεταχείριση, όπως είναι τα προγράμματα
πιστότητας όπου οι πελάτες συλλέγουν πόντους-μίλια ανάλογα με τις αγορές που
έχουν κάνει.
Ας πάρουμε για παράδειγμα τους
επιχειρηματίες πελάτες μιας αεροπορικής εταιρείας. Μπορεί να έχουν πρόσβαση σε
μία αποκλειστική τηλεφωνική γραμμή, να προσέρχονται σε συγκεκριμένο γκισέ για
να κάνουν check in, να αναμένουν την επιβίβασή τους σε ειδικά διαμορφωμένο
χώρο, να έχουν προτεραιότητα κατά τη φάση της επιβίβασης κ.λπ.
Αρκετές μεγάλες επιχειρήσεις
έχουν δημιουργήσει τμήματα για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τέτοιων πελατών. Το
personal banking απευθύνεται σε εύρωστους πελάτες, οι οποίοι απολαμβάνουν
υψηλότερα επιτόκια καταθέσεων, υψηλότερες αποδόσεις σε επενδυτικά προγράμματα,
χαμηλότερες προμήθειες κ.λπ.
Στείλτε λοιπόν ένα καλάθι με
γλυκά ή σκεφτείτε την αποστολή ενός προσωπικού, χειρόγραφου ευχαριστήριου
σημειώματος. Χειρόγραφες επιστολές εκλείπουν στις μέρες μας. Με την άνοδο της
ηλεκτρονικής επικοινωνίας όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, τα κοινωνικά δίκτυα
και τα γραπτά μηνύματα, λίγοι άνθρωποι αφιερώνουν χρόνο για να γράψουν μια
επιστολή. Η χειρονομία μιας προσωπικής επιστολής θα κάνει τον πελάτη σας να
χαρεί και να νιώσει έκπληξη, όχι μόνο επειδή τον έχετε ευχαριστήσει, αλλά
επειδή ο τρόπος που το κάνατε ήταν προσωπικός.
Μάθετε και χρησιμοποιήστε τα ονόματα των πελατών σας. Αρνητική
εντύπωση προκαλεί η αδυναμία ενός υπαλλήλου να προσφωνήσει με το όνομά
του έναν τακτικό πελάτη. Η πιο συνηθισμένη δικαιολογία που επικαλούνται είναι
ότι έχουν τόσο πολλούς πελάτες, που αδυνατούν να μάθουν τα ονόματά τους. Αν
όμως δεν τα μάθουν, θα τα μάθει κάποιος άλλος (σ.σ. ο ανταγωνιστής) και τότε θα
είναι αργά.
Οι πελάτες αισθάνονται πιο οικία
όταν τους γνωρίζουμε και τους προσφωνούμε με το όνομά τους (π.χ. καλημέρα σας,
κύριε Παπαδόπουλε). Καλό είναι το όνομα του πελάτη να χρησιμοποιείται και στην
έντυπη ή ηλεκτρονική αλληλογραφία που έχουμε μαζί του, αντί του απρόσωπου
«αγαπητέ κύριε».
Στους πελάτες αρέσει να ακούν το
όνομά τους, είναι γι’ αυτούς ένα είδος αναγνώρισης. Συν τοις άλλοις, η χρήση
του ονόματος συνήθως λειτουργεί καταπραϋντικά στην περίπτωση σύγκρουσης με τον
πελάτη.
Συχνά η φύση του επαγγέλματος
είναι τέτοια, που ο πελάτης μας δίνει το όνομά του, όπως ο πελάτης που κάνει
κράτηση σε ένα εστιατόριο ή ξενοδοχείο, που κλείνει ραντεβού στον οδοντίατρο,
που προσέρχεται για να επανεγγράψει το παιδί του στο φροντιστήριο, που επισκέπτεται
τακτικά το γυμναστήριο της περιοχής, που μας δίνει την πιστωτική του κάρτα για
πληρωμή κ.λπ.
Πηγή: «Υποδειγματική Εξυπηρέτηση
Πελατών» (εκδ. Σταμούλης)
