Μέχρι πρόσφατα υπήρχε απόλυτη ταύτιση μεταξύ των εννοιών «εξυπηρέτηση»
και «ποιοτική εξυπηρέτηση». Ωστόσο είναι εσφαλμένη η ταύτιση των δύο εννοιών. Εξυπηρέτηση είναι το σύνολο των ενεργειών και
των προσωπικών επαφών που κάνει ο εργαζόμενος ώστε να είναι χρήσιμος, ενώ ποιοτική
εξυπηρέτηση είναι να κάνει ο υπάλληλος ό,τι είναι δυνατόν ώστε ο πελάτης να
φύγει απόλυτα ικανοποιημένος και ευχαριστημένος με απώτερο σκοπό να έρθει ξανά
αλλά και να φέρει νέους πελάτες μαζί του. Η διαφορά αυτή γίνεται εύκολα
αντιληπτή με την παράθεση δύο αντιπροσωπευτικών παραδειγμάτων.
Έστω,
λοιπόν, ότι τα μεσάνυχτα εισέρχεται ο πελάτης σε ένα φαρμακείο και ζητά ένα συγκεκριμένο σκεύασμα (π.χ. βρεφικό γάλα). Ο πωλητής τον
εξυπηρετεί με προθυμία, αλλά δυστυχώς δεν ολοκληρώνει την πώληση, καθώς το προϊόν έχει
εξαντληθεί. Ο ευγενικός υπάλληλος ζητάει συγγνώμη για την έλλειψη, προθυμοποιείται να το παραγγείλει, χαμογελάει και τον αφήνει να πάει "στην ευχή του Θεού". Αυτό είναι μια κλασική περίπτωση εξυπηρέτησης, η οποία όμως δεν είναι
προσανατολισμένη απόλυτα στον πελάτη.
Ας εξετάσουμε την περίπτωση ο συγκεκριμένος πωλητής να επικοινωνήσει τηλεφωνικά
με τον συνάδελφό του στο κοντινότερο κατάστημα και να ζητήσει πληροφορίες
σχετικά με την ύπαρξη ή όχι του συγκεκριμένου προϊόντος. Οταν το εντοπίσει, ενημερώνει τον πελάτη πώς να μεταβεί εκεί για να το προμηθευτεί. Εναλλακτικά του προτείνει να το προμηθευτεί ο ίδιος την επομένη και να τον ενημερώσει τηλεφωνικά
Ας υποθέσουμε, τώρα, ότι έχετε παραγγείλει ένα κρεβάτι ή ένα έπιπλο για
το σαλόνι. Στην πρώτη περίπτωση, της απλής εξυπηρέτησης, το προϊόν καταφθάνει στην
ημέρα που σας είπαν, άρτια συσκευασμένο και σε καλή κατάσταση. Στη δεύτερη
περίπτωση, αυτή της ποιοτικής εξυπηρέτησης, η εταιρεία καλεί τον πελάτη την προηγούμενη
μέρα για να τον ενημερώσει για την ώρα που θα γίνει η παράδοση. Ο δε διανομέας
καταφθάνει στην ώρα που έχει οριστεί, είναι ευγενικός, φιλικός, καθαρός και
περιποιημένος, δίνει, αν χρειαστεί, χρήσιμες πληροφορίες (π.χ. συντήρηση επίπλου),
ευχαριστεί τον πελάτη και τον χαιρετά κατά την αποχώρηση.
Και στα δύο παραδείγματα η απλή ικανοποίηση προσφέρεται από όλους ή
σχεδόν όλους τους ανταγωνιστές, οι οποίοι δεν είναι διατεθειμένοι να πάνε ένα
βήμα παραπέρα (go the extra mile). Το ωραίο της υπόθεσης είναι ότι όλοι
αυτοί, "οι μετριότητες", θεωρούν ότι προσφέρουν ποιοτική εξυπηρέτηση!
Αντιθέτως,
η διαφοροποίηση, αυτό που θα κάνει τον πελάτη να μας θυμηθεί στην επομένη αγορά
ή να μας μνημονεύσει, είναι η ποιοτική εξυπηρέτηση, η οποία, όπως είδαμε, δεν
συνεπάγεται απαραίτητα κάποια σημαντική επιβάρυνση για την επιχείρηση.
Εν
κατακλείδι, η επίτευξη ποιοτικής εξυπηρέτησης δεν είναι δυνατόν να αφήνεται
στην τύχη. Απαιτεί σχέδιο και όραμα. Η ποιοτική εξυπηρέτηση δεν είναι μία σειρά από
συνταγές ή έτοιμες οδηγίες που πρέπει να μάθουμε και στη συνέχεια να τις
εφαρμόσουμε.Δεν είναι απλώς ένα τμήμα μέσα στην επιχείρηση. Απαιτεί προσήλωση και δέσμευση από την ηγεσία, η οποία αναγνωρίζει
ότι «ο πελάτης είναι το παν για μία επιχείρηση», η οποία περνάει αυτή τη
φιλοσοφία στους υπαλλήλους, ιδιαίτερα σε όλους όσοι έρχονται σε επαφή με τους
πελάτες.
Πηγή: "Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών" (εκδ. Σταμούλης)
