Βασικό μέλημα κάθε σοβαρής
εταιρείας ανεξαρτήτως μεγέθους είναι η διατήρηση της πελατείας της. Ή ακόμη
καλύτερα, η μετατροπή αυτής σε «πιστή», στην πελατεία δηλαδή που θα κλείσει τα
αυτιά σε ανταγωνιστικές προσφορές, θα καταναλώσει επιπλέον προϊόντα και, το
καλύτερο, θα εξελιχθεί στον καλύτερο «πρεσβευτή» της επιχείρησης. Η πιστότητα
του πελάτη, η οποία σημειωτέον είναι στις μέρες μας ιδιαίτερα χαλαρή και
φευγαλέα, αποτελεί ακρογωνιαίο λίθο για την ευημερία κάθε επιχείρησης, και
ιδιαίτερα αυτών που εντάσσονται στην αγορά λιανικής.
Για να συμβεί, όμως, αυτό δεν αρκεί η παροχή
ενός άψογου ποιοτικά προϊόντος. Απαιτείται το κάτι παραπάνω, και αυτό δεν είναι
άλλο από την ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη. Δεν είναι τυχαίο, ότι μόλις ένα μικρό
ποσοστό όσων αποσκιρτούν από μία εταιρεία είναι επειδή το προϊόν δεν
ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες τους. Διότι η πλειονότητα των πελατών που
διαγράφει μία εταιρεία από το μυαλό του το κάνει επειδή η εξυπηρέτηση είναι
προβληματική.
Ας δούμε τώρα τρεις απλές
πρακτικές, όπως περιγράφονται στο βιβλίο «Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών».
Εφαρμόστε τις και δεν θα με ξεχάσετε.
Ø Οπλιστείτε με υπομονή. Οι πελάτες συχνά
δεν γνωρίζουν αρκετά γι’ αυτό που θέλουν να αγοράσουν, ιδιαίτερα αν πρόκειται
για τεχνολογικά αγαθά, όπως κινητά τηλέφωνα, τηλεοράσεις, ηλεκτρονικοί
υπολογιστές. Ως τεχνολογικά αναλφάβητοι, μπορεί να σας κάνουν μια σειρά από
ερωτήσεις, αρκετές από τις οποίες σας φαίνονται γελοίες, όπως, για παράδειγμα,
από πού ανοίγει ο υπολογιστής ή πως φορτίζει ένα tablet.
Οπλιστείτε
λοιπόν με υπομονή και με καλή διάθεση και απαντήστε με σαφήνεια στις ερωτήσεις
των πελατών. Μην δυσανασχετήσετε αν κάτι πρέπει να το πείτε δεύτερη φορά. Η
δυσφορία σας αυτή μπορεί να γίνει αντιληπτή από τον πελάτη.
Ø Πείτε «ευχαριστώ». Πρόκειται για μία
ακόμη, όπως και το «παρακαλώ», υπέροχη λέξη, που δυστυχώς δεν ακούγεται συχνά.
Στον επιχειρηματικό στίβο, όπως και σε όλες τις εκφάνσεις της ζωής, η δύναμη
της ευγνωμοσύνης είναι βαθιά, ανυπολόγιστη και ευπρόσδεκτη.
Πρόκειται για
μαγική λέξη με ανυπολόγιστη δύναμη. Το «Σας ευχαριστώ» ή «Ευχαριστώ που μας
επιλέξατε», ακόμη και το «Ευχαριστώ που μου το αναφέρατε…» (όταν πρόκειται για
παράπονο), αν μεταφερθεί σωστά στον πελάτη θα δημιουργήσει ισχυρούς δεσμούς, θα
κάνει ακόμη και έναν άγνωστο να εμπιστευτεί την επιχείρηση.
Μπορεί να
εκφραστεί λεκτικά, να συνοδεύεται από μία ειδική προσφορά στους πιστούς πελάτες
ή να έχει τη μορφή προσωποποιημένης επιστολής μετά την αγορά, ένα παραδοσιακό
χειρόγραφο ευχαριστήριο μήνυμα (thank you note) που μπορεί να αποσταλεί
ταχυδρομικά ή και με e-mail, μολονότι είναι πιο απρόσωπο και μπορεί να χαθεί
στο «σωρό».
Ø Ζητήστε συγγνώμη. Μία ακόμη μαγική
λέξη, που δυστυχώς δεν ακούγεται συχνά. Οι πελάτες δεν αναμένουν από εσάς να
είστε τέλειοι, ωστόσο αναμένουν από εσάς να είστε ειλικρινείς. Ακόμη και
επιχειρήσεις με άριστη οργάνωση και με προσήλωση στον πελάτη, δύναται να
σφάλλουν, όπως μία σημαντική καθυστέρηση στην αναχώρηση των συρμών του μετρό ή
η καθυστερημένη αναχώρηση του πλοίου.
Αυτό που
περιμένουν από εσάς, όταν κάτι «στραβώσει», είναι να αναλάβετε τις ευθύνες σας
και προπάντων να ζητήσετε συγγνώμη. Η συγγνώμη λειτουργεί καταπραϋντικά καθώς
εκτονώνει το θυμό αυτών που αισθάνθηκαν αδικημένοι. Μην ξεχνάτε ότι συχνά μία
«συγγνώμη» είναι το μοναδικό που θέλει να ακούσει ο πελάτης.
Μια συγγνώμη θα
πρέπει πάντα να είναι ειλικρινής, να λεχθεί στο σωστό χρόνο, να διατυπώνει τη
λύπη αλλά και την υπόσχεση ότι το σφάλμα δεν πρόκειται να επαναληφθεί.
Πηγή: "Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών" (εκδ. Σταμούλης - www.stamoulis.gr)
