Πώς
ένα εστιατόριο, που πήρε αρνητικές κριτικές λόγω «αργού service», ανακάλυψε ότι… φταίνε οι πελάτες!
Σας
παραθέτω αυτούσια (όπως παρουσιάζεται στο www.tilestwra.com)
την ανακοίνωση του εστιατορίου
__________
Είμαστε
ένα διάσημο εστιατόριο στη Νέα Υόρκη. Όντας εν ενεργεία εδώ και πολλά χρόνια,
παρατηρήσαμε ότι, παρόλο που ο αριθμός των πελατών που σερβίρουμε σε καθημερινή
βάση είναι ακόμη και σήμερα σχεδόν ίδιος με εκείνον της προηγούμενης δεκαετίας,
οι υπηρεσίες μας φαίνεται να είναι υπερβολικά αργές ακόμα και αφότου αυξήσαμε
το προσωπικό μας και κάναμε περικοπές στα περιεχόμενα του καταλόγου μας.
Ένα
από τα πιο συχνά παράπονα εναντίον μας σε ιστοσελίδες κριτικής είναι ότι το
service ήταν αργό και/ή ότι οι πελάτες αναγκάστηκαν να περιμένουν αρκετή ώρα
για να βρουν τραπέζι.
Αποφασίσαμε
να προσλάβουμε μια εταιρεία για να μας βοηθήσει να λύσουμε αυτό το μυστήριο και,
φυσικά, το πρώτο πράγμα το οποίο θεώρησαν υπεύθυνο είναι ότι οι υπάλληλοι
χρειάζονται περισσότερη εκπαίδευση και ότι, ίσως, το προσωπικό της κουζίνας δεν
μπορεί να αντεπεξέλθει στο να σερβίρει τόσους πολλούς πελάτες.
Διαθέτουμε ένα κλειστό σύστημα
παρακολούθησης και, αντίθετα με το τώρα που το σύστημα είναι ψηφιακό, 10 χρόνια
πριν εξακολουθούσαμε να χρησιμοποιούμε κασέτες μεγάλης χωρητικότητας ώστε να
καταγράφεται η όλη δραστηριότητα.
Η
εταιρεία πρότεινε να εντοπίσουμε παλιότερες
κασέτες και να αναλύσουμε πως συμπεριφερόταν το προσωπικό πριν 10 χρόνια
συγκριτικά με το πως φέρεται σήμερα. Δεν βρήκαμε καμιά κασέτα, παρά μόνο τις συσκευές καταγραφής
που, για καλή μας τύχη, η καθεμία είχε από μία κασέτα που δεν αφαιρέσαμε ποτέ
όταν αναβαθμίσαμε το σύστημα σε ψηφιακό.
Η
ένδειξη της ημερομηνίας στο παλιό αυτό βίντεο ήταν η Τετάρτη, 1 Ιουλίου 2004.
Το εστιατόριο ήταν γεμάτο εκείνη την ημέρα. Προβάλαμε το απόσπασμα σε μια
μεγάλη οθόνη και, δίπλα ακριβώς, σε μια δεύτερη οθόνη προβάλαμε το απόσπασμα
της Τετάρτης 3 Ιουλίου 2014, με σχεδόν την ίδια πελατεία με εκείνη πριν από
δέκα χρόνια.
Παρατηρήσαμε
πολύ προσεκτικά πάνω από 45 βίντεο ώστε να συγκεντρώσουμε τα παρακάτω στοιχεία:
2004:
Οι
πελάτες μπαίνουν.
Κάθονται
και τους δίνονται οι κατάλογοι. Από τους 45 πελάτες οι 3 ζητούν να μεταφερθούν
σε άλλο τραπέζι.
Οι
πελάτες κατά μέσο όρο χρειάζονται 8 λεπτά πριν κλείσουν τους καταλόγους και
δείξουν ότι είναι έτοιμοι να παραγγείλουν.
Οι
σερβιτόροι, οι οποίοι εμφανίζονται σχεδόν αμέσως, παίρνουν την παραγγελία.
Τα
ορεκτικά ετοιμάζονται εντός 6′, αν και προφανώς τα πιο περίπλοκα πιάτα παίρνουν
περισσότερο χρόνο.
Από
τους 45 πελάτες, οι 2 έστειλαν πίσω κάποιο πιάτο.
Οι
σερβιτόροι έχουν τον νου τους στα τραπέζια για τα οποία είναι υπεύθυνοι ώστε να
ανταποκριθούν άμεσα αν ο πελάτης χρειαστεί κάτι.
Μόλις
οι θαμώνες τελειώσουν το γεύμα τους, καταφθάνει ο λογαριασμός, και μέσα σε 5
λεπτά έχουν φύγει.
Μέσος
χρόνος από την αρχή μέχρι το τέλος της όλης διαδικασίας: 1:05
2014:
Οι
πελάτες μπαίνουν.
Οι
πελάτες κάθονται και τους δίνονται οι κατάλογοι, από τους 45 οι 18 ζήτησαν να
αλλάξουν τραπέζι.
Πριν
ακόμα ανοίξουν τον κατάλογο βγάζουν τα κινητά τους, κάποιοι βγάζουν φωτογραφίες
ενώ άλλοι απλά κάνουν κάτι άλλο με αυτό (συγγνώμη αλλά δεν έχουμε κάποιο
στοιχείο για το τι κάνουν και ούτε παρακολουθούμε τις διαδικτυακές
δραστηριότητες των πελατών μέσω του WIFI).
7
απ” τους 45 πελάτες ζήτησαν αμέσως από τους σερβιτόρους να έρθουν, τους έδειξαν
κάτι στο κινητό τους και σπατάλησαν κατά μέσο όρο 5 λεπτά από τον χρόνο τους.
Καθώς αυτό το απόσπασμα είναι πρόσφατο, ρωτήσαμε τους σερβιτόρους σχετικά με το
περιστατικό και μας εξήγησαν ότι οι πελάτες αντιμετώπισαν προβλήματα κατά τη
σύνδεσή τους στο WIFI και ζήτησαν τη βοήθειά τους.
Τελικά,
οι σερβιτόροι πλησιάζουν το τραπέζι για να δουν τι θα ήθελαν να παραγγείλουν οι
πελάτες. Η πλειοψηφία δεν έχει ανοίξει καν τους καταλόγους και ζητά από τον
σερβιτόρο να περιμένει λίγο.
Ο
πελάτης ανοίγει το μενού, τοποθετεί τα χέρια του -κρατώντας το κινητό- πάνω του
και συνεχίζει οτιδήποτε κάνει με αυτό.
Ο σερβιτόρος
επιστρέφει για να δει αν είναι έτοιμοι να παραγγείλουν ή αν έχουν κάποια
απορία. Ο πελάτης ζητά λίγο ακόμα χρόνο.
Τελικά,
είναι έτοιμοι να παραγγείλουν.
Συνολικός
μέσος χρόνος από τότε που ο πελάτης έκατσε στο τραπέζι μέχρι να πάρουν την
παραγγελία του: 21 λεπτά.
Το
φαγητό αρχίζει να σερβίρεται μέσα σε 6 λεπτά, με τα πιο περίπλοκα πιάτα να
παίρνουν, εύλογα, περισσότερο χρόνο.
26
από τους 45 πελάτες περνάνε κατά μέσο όρο 3 λεπτά φωτογραφίζοντας το γεύμα
τους.
14
από τους 45 πελάτες φωτογραφίζουν ο ένας τον άλλον με το φαγητό που έχουν
μπροστά τους ή ενώ τρώνε το φαγητό τους. Αυτό διαρκεί περίπου άλλα 4 λεπτά
καθώς πρέπει να τσεκάρουν και, ίσως, να ξανατραβήξουν τις φωτογραφίες.
9
από τους 45 πελάτες στέλνουν το φαγητό τους πίσω για να ξαναζεσταθεί. Προφανώς,
αν είχαν σταματήσει να κάνουν ό,τι έκαναν με το κινητό τους, το φαγητό δε θα
είχε κρυώσει.
27
στους 45 πελάτες ζήτησαν από τον σερβιτόρο να βγάλει μια φωτογραφία όλη την
παρέα. 14 από αυτούς του ζήτησαν να τους ξαναβγάλει γιατί η πρώτη δεν τους άρεσε.
Κατά
μέσο όρο όλη αυτή η διαδικασία μαζί με την μεταξύ τους κουβέντα και τον έλεγχο
του αποτελέσματος της φωτογραφίας πρόσθεσε άλλα 5 λεπτά και, όπως είναι
αναμενόμενο, καθυστέρησε τον σερβιτόρο από το να φροντίσει τα άλλα τραπέζια για
τα οποία είναι υπεύθυνος/η.
Καθώς
στις περισσότερες των περιπτώσεων οι πελάτες είναι συνεχώς απασχολημένοι με τα
κινητά τους, τους πήρε περίπου 20 λεπτά επιπλέον από τη στιγμή που τελείωσαν το
γεύμα τους μέχρι να ζητήσουν τον λογαριασμό.
Επίσης,
μόλις ο λογαριασμός έφτασε τους πήρε 15 λεπτά περισσότερο συγκριτικά με 10
χρόνια πριν μέχρι να πληρώσουν και να φύγουν.
8
στους 45 πελάτες έπεσαν πάνω σε άλλους πελάτες ή, σε μία περίπτωση, πάνω στον
σερβιτόρο (πληκτρολογώντας ενώ περπατούσαν) καθώς έμπαιναν ή έβγαιναν από το εστιατόριο.
Μέσος
χρόνος από την αρχή μέχρι το τέλος της διαδικασίας: 1:55
