Η δυσάρεστη εμπειρία σε γνωστή εταιρεία επίπλων

Σας μεταφέρω αυτούσια την εμπειρία ενός πολύ καλού φίλου, που αγόρασε ένα κρεβατάκι για την νεογέννητη κορούλα του από πολύ γνωστή εταιρεία επίπλων.

«Πάω στο κατάστημα με τη γυναίκα μου για να αγοράσουμε ένα επεκτεινόμενο κρεβάτι για την κόρη μου. Ξέραμε από πριν τι θέλαμε να πάρουμε. Θυμόμουν επειδή το ήθελα καιρό ότι έχει αλλάξει η τιμή του προς τα κάτω, αλλά δεν θυμόμουν το ακριβές ποσό. Πάω λοιπόν και το αγοράζω και μόλις γύρισα σπίτι μπήκα στο σάιτ της εταιρείας και βλέπω ότι το ίδιο προϊόν έκανε 49€ έναντι 89,99€ που πλήρωσα (1^ο ατόπημα – η πρακτική αυτή είναι ο πλέον συνήθης λόγος προστριβών με τον πελάτη).

Εντωμεταξύ στο σάιτ είχαν την αρχική τιμή (89,99) διαγραμμένη και από κάτω την νέα, μειωμένη τιμή. Παίρνω τηλέφωνο και μου λένε ότι η τιμή που βλέπω είναι για online αγορά ενώ έγραφε ότι το προϊόν «δεν πωλείται online, επισκεφτείτε τα καταστήματά μας» (2^ο ατόπημα – σήμερα οι πελάτες είναι πιο ενημερωμένοι από ποτέ).  

Η κυρία αρχίζει και μασάει τα λόγια της. Εντέλει ζητάει συγγνώμη κα λέει «έχετε δίκιο, δεν έχουμε ενημερώσει τις τιμές μας, η καινούργια τιμή είναι η 89,99€» (3^ο ατόπημα – η «συγγνώμη» είναι καλή αλλά συνήθως δεν αρκεί) ενώ ήξερα ότι αυτή ήταν η παλιά καιρό τώρα. Σε μια ώρα είχαν αλλάξει το σάιτ και έγραφαν ‘’οι τιμές μπορεί να διαφέρουν online και στο κατάστημα’’.

Με παίρνουν μετά από δίκη σου παρέμβαση (έτυχε να γνωρίζω κάποιο υψηλόβαθμο στέλεχος της εταιρείας) και μου πουλάνε ένα "παραμύθι" ότι το κρεβάτι ναι μεν ονομάζεται MINEN είναι και αυτό επεκτεινόμενο αλλά είναι άλλος κωδικός (μου στέλνει και τις σχετικές φωτογραφίες) και ότι στο μόνο που διαφέρουν είναι μια ασήμαντη λεπτομέρεια στο πλάι (4^ο ατόπημα – αλήθεια, πώς δικαιολογούνται τα 40 ευρώ επιπλέον;).

Παραδέχεται ότι μου έλεγε ασυναρτησίες η προηγούμενη κυρία (5^ο ατόπημα – δεν τα ‘’ρίχνουμε’’  ποτέ σε άλλον υπάλληλο ή τμήμα) και ότι η καινούργια τιμή είναι 49,99€ και ότι είναι αδύνατο να παρατηρήσει κάποιος εύκολα αυτή τη λεπτομέρεια.

Μου προτείνει να της πω εγώ τι θέλω να κάνουμε. Η ίδια προτείνει να μου στείλουν αυτό με τα 49, να τους επιστρέψω αυτό των 89 και να μου στείλουν 40 ευρώ πίσω. Δεν έφερα αντίρρηση. Μου λέει ότι θα ενημερώσει το κατάστημα που το αγόρασα και θα με πάρουν αυτοί. Με περνούν μετά από μέρες (6^ο ατόπημα – κρεβατάκι για νεογέννητο είναι, το οποίο προφανώς ο πελάτης έχει άμεση ανάγκη) και μου λένε να μου δώσουν δωροεπιταγή των 40 ευρώ (7^ο ατόπημα – εταιρεία και πελάτης συμφώνησαν ήδη πάνω σε άλλη βάση).

Της λέω ότι δεν θέλω να αγοράσω κάτι ξανά από την εταιρεία της. Επιμένει και μου λέει ότι ισχύει για 3 χρόνια. Αρνούμαι, αιτούμενος την αρχική προσφορά που μου έδωσαν και τότε μου ζητάει να της δώσω χρόνο για να μιλήσει με τον διευθυντή. Σε ένα λεπτό με ξαναπαίρνει και μου ζητάει συγγνώμη. Μου λέει «δεν θέλουμε να σας ταλαιπωρήσουμε άλλο, κρατήστε το κρεβάτι και θα σας επιστρέψουμε τα λεφτά σε λογαριασμό» (αυτό έπρεπε να είχε συμβεί από την πρώτη στιγμή). Σε μια εβδομάδα (8^ο ατόπημα – νωρίτερα, δεν γινόταν;)...».

Είναι απορίας άξιον πώς πολλές επιχειρήσεις διαθέτουν τεράστια κονδύλια για διαφημίσεις, τύπωση καταλόγων ή για ενέργειες δημοσίων σχέσεων, όταν αυτό που θα έπρεπε να κάνουν είναι απλώς να «προσέξουν» τους πελάτες τους και να επενδύσουν στην εξυπηρέτηση του πελάτη, πριν, κατά τη διάρκεια αλλά και μετά από την πώληση. Δυστυχώς για κάποιους η διαχείριση παραπόνων έχει όνομα: «μπελάς».

Το παιχνίδι παίζεται πλέον εκεί και δυστυχώς οι περισσότεροι επιχειρηματίες δεν το έχουν αντιληφθεί ακόμη. Ας προσαρμοστούν πριν να είναι αργά. "Οι πελάτες δεν έχουν την απαίτηση να είσαι τέλειος. Αυτό που περιμένουν από εσένα είναι να διορθώσεις τα πράγματα όταν στραβώσουν".