Πριν το internet, τα
social media, τα online travel agents (OTAs) και τα online review sites μπουν
στη ζωή μας, ένα κακό σχόλιο από επισκέπτη ήταν απλά ένα κακό σχόλιο. Αλλά στη
σημερινή εποχή όπου όλοι συνδέονται με όλους μέσω του παγκόσμιου ιστού, δύο ή
τρία αρνητικά σχόλια από πελάτες στο Trip Advisor μπορούν εύκολα να προκαλέσουν
ζημιά στο ξενοδοχείο. Σύμφωνα με έρευνες, ένα ακόμη αστέρι στη συνολική on-line
βαθμολογία μπορεί να αυξήσει τα έσοδα του ξενοδοχείου έως 9%.
Το πρώτο μέλημα ενός επισκέπτη, μετά την
επιλογή του προορισμού, είναι να ψάξει μέσω των κινητών συσκευών του για online
reviews ξενοδοχείων της περιοχής που πρόκειται να επισκεφθεί. Σύμφωνα με
έρευνες, το 88% των χρηστών εμπιστεύεται τα reviews όσο και τις προσωπικές
συστάσεις.
Πολλές ξενοδοχειακές επιχειρήσεις ενθαρρύνουν τους επισκέπτες τους να γράψουν on-line κριτικές είτε στην ιστοσελίδα τους είτε σε sites που φιλοξενούν κριτικές (π.χ. booking, ask4food.gr). Σε γενικές γραμμές, όσο καλύτερες είναι οι κριτικές, τουτέστιν τόσο υψηλότερη και η μέση βαθμολογία, τόσο καλύτερη θα είναι η φήμη της εταιρείας, κάτι το οποίο δύναται να δικαιολογήσει την επιβολή υψηλότερων τιμών.
Τι γίνεται όμως όταν ορισμένα reviews είναι
αρνητικά για την επιχείρηση; Υπάρχει ένας κανόνας: η απάντηση στα reviews
δείχνει ότι η επιχείρηση σέβεται την πελατεία της. Εξαίρεση αποτελούν τα
κακόβουλα σχόλια, στα οποία η μη απάντηση φαίνεται να είναι η καλύτερη
εναλλακτική.
Οι αρνητικές κριτικές μπορεί να είναι
πραγματικά ενοχλητικές και επώδυνες, αλλά πρέπει να θυμάστε ότι δεν χρειάζεται
να τις παίρνετε προσωπικά. Καμία επιχείρηση, μεγάλη ή μικρή, δεν είναι τέλεια
και κατά συνέπεια όλοι μας μπορεί κάποια στιγμή, αργά ή γρήγορα, να έρθουμε
αντιμέτωποι με αρνητικές κριτικές. Κάθε φορά που κάποιος πελάτης αφήνει αρνητική
κριτική που μπορεί να είναι εποικοδομητική, αξιοποιήστε τις πληροφορίες που σας
δίνει για να κάνετε την επιχείρησή σας καλύτερη.
Σε επικριτικά σχόλια που έχουν αναρτηθεί στο
διαδίκτυο, η επιχείρηση οφείλει να απαντήσει ψύχραιμα και νηφάλια, να
ζητήσει συγγνώμη και να ευχαριστήσει τον γράφοντα, καθώς και να ζητήσει, αν
χρειάζεται να μάθει λεπτομέρειες, να επικοινωνήσει ο πελάτης μαζί της (όχι
δημόσια, καθώς δεν υπάρχει λόγος οι υπόλοιποι χρήστες να μάθουν λεπτομέρειες).
Χαρακτηριστικό παράδειγμα ανταπόκρισης είναι η φόρμα που ακολουθεί:
Hi [X], We hope this post finds you well. Thank
you for your feedback. We’re so sorry to hear that you were not 100% satisfied
with your [ABC] experience. It’s our company’s mission to provide the best
experiences for all of our clients, so we’re looking into this right away. In
order to help us rectify the situation, we ask that you email us directly at
x@xyz.com with a few more details. Looking forward to hearing from you.”
Καλό είναι να αποφεύγουμε να απαντήσουμε
σε ένα αρνητικό σχόλιο εν βρασμώ ψυχής. Ωστόσο, καλό είναι η απάντηση σας να
έρθει μέσα στο επόμενο 24ωρο. Η αντιπαράθεση με τον πελάτη ή η εκτόξευση
ύβρεων, πόσω μάλλον όταν γίνεται δημόσια, δεν ωφελεί σε τίποτα. Μην ξεχνάτε,
εξάλλου, ότι τα γραπτά μένουν.
Σε γενικές γραμμές η διαδικασία που συνήθως
ακολουθείται εμπεριέχει τα εξής βήματα:
- Ευχαριστείστε τον πελάτη.
Ξ εκινήστε με
ένα «ευχαριστώ». Δώστε του να καταλάβει ότι εκτιμάτε την πρόθεσή του να σας
ενημερώσει, έστω και με αυτό τον τρόπο, για τα «κακώς κείμενα» και ότι έτσι σας
δίνει την ευκαιρία να βελτιωθείτε. Ζητήστε συγγνώμη για την αναστάτωση.
Τέλος, φροντίστε ώστε το γράμμα να είναι γραμμένο με οικείο τρόπο, όχι με
«ξύλινη» –χωρίς συναίσθημα– γλώσσα.
• Ενημερώστε
τον πελάτη γι’ αυτά που κάνατε.
Πρώτα
απ’ όλα, ενημερώστε τον ότι το παράπονό του διερευνήθηκε εις βάθος. Αν
χρειάζεται να γίνει κάτι μέσα στην επιχείρηση, κάντε το μέσα στην περίοδο
χάριτος των δύο εβδομάδων. Πείτε στους πελάτες σας για τις αλλαγές που έγιναν
χάρη στα παράπονά τους.
• Παραδεχτείτε
ότι ο πελάτης έχει δίκιο.
Στόχος
σας δεν είναι να υιοθετήσετε αμυντική στάση, προστατεύοντας έτσι τα συμφέροντα
του οργανισμού. Μια πιθανή αντιπαράθεση με τον πελάτη δεν θα ωφελήσει. Εκφράστε
την απογοήτευσή σας για τη δυσλειτουργία του προϊόντος/υπηρεσίας, η οποία είχε
ως αποτέλεσμα την μη ικανοποίηση των προσδοκιών τους. Αποφύγετε να πείτε ότι
«είστε πολύ απογοητευμένοι που μάθατε για το πρόβλημά τους» ή ότι «πρώτη φορά
κάποιος παραπονείται γι’ αυτό το θέμα», γιατί δεν ακούγεται καλά και εμπεριέχει
μια δόση αμφισβήτησης.
• Υιοθετήστε
εξατομικευμένη προσέγγιση.
Αποφύγετε
την τυποποιημένη και απρόσωπη απάντηση που αποστέλλεται μαζικά, διότι «χτυπάει»
στο μάτι. Απαντήστε προσωπικά στον κάθε πελάτη χρησιμοποιώντας το όνομά του
αντί για το ξερό «Αγαπητέ Κύριε» ή «Αγαπητή Κυρία» και αναφερθείτε στο
συγκεκριμένο πρόβλημα και την επίλυσή του.
• Παραμείνετε
απλοί και συγκεκριμένοι.
Αποφύγετε την παράθεση λεπτομερειών
ή εξειδικευμένων τεχνικών όρων, που μπορεί να κουράσουν ή να μην γίνουν
κατανοητοί από τον απλό αναγνώστη. Επίσης, μην επιρρίψετε την ευθύνη σε κάποιο
άλλο τμήμα της εταιρείας ή στους υπαλλήλους, πόσω μάλλον να αναφέρετε ότι
απολύσατε τον άμεσα υπεύθυνο.
Επίσης,
κάντε έλεγχο για συντακτικά ή ορθογραφικά λάθη, ενώ φροντίστε να γράψετε σωστά
το όνομα και τα λοιπά στοιχεία του παραλήπτη. Τυχόν λάθη αυτού του τύπου
εκλαμβάνονται από τους πελάτες ως ένδειξη ερασιτεχνισμού.
Το μάκρος της επιστολής δεν πρέπει να σας
απασχολεί, αφού, σύμφωνα με έρευνες, οι πελάτες ανταποκρίνονται θετικά σε
μεγάλες επιστολές (πόσω μάλλον αν και οι ίδιοι είχαν στείλει μακροσκελή
επιστολή). Τέλος, κάτι που επίσης εκτιμάται θετικά είναι η ύπαρξη
υπογραφής, στο τέλος της επιστολής, από υψηλόβαθμο στέλεχος της επιχείρησης.
• Ξεπεράστε
τις προσδοκίες των πελατών σας.
Αν
θέλετε να ξεχωρίσετε και να μείνετε βαθιά χαραγμένοι στο μυαλό του πελάτη σας,
δώστε κάτι παραπάνω, κάτι που θα τον εκπλήξει ευχάριστα. Μπορεί να είναι κάποια
έκπτωση στην επόμενη αγορά, επιστροφή χρημάτων ή η χρήση κάποιων υπηρεσιών
χωρίς χρέωση – καλό είναι η προσφορά να μην γίνει δημόσια. Δώστε τους μία διεύθυνση e-mail ή
ένα τηλέφωνο και ενθαρρύνετέ τους να επικοινωνήσουν μαζί σας και εκτός
διαδικτύου.
Πηγή: Παράπονα Πελατών (εκδ. Σταμούλης)
