Ένα από τα πιο σημαντικά κεφάλαια μιας λιανεμπορικής επιχείρησης είναι το
τμήμα πωλήσεων. Δυστυχώς, για αρκετές επιχειρήσεις η έννοια της προσωπικής πώλησης
έχει κακοποιηθεί βάναυσα. Ως εκ τούτου, ο επισκέπτης που εισέρχεται σε ένα
τέτοιο κατάστημα μπορεί να έρθει συχνά σε επαφή με πωλητές για… κλάματα, οι
οποίοι συνήθως υπάγονται σε μία από τις κάτωθι κατηγορίες;
› Ο αδιάφορος. Αδιαφορεί για την
παρουσία του πελάτη. Η στάση του αυτή δύναται να υποκρύπτει αδιαφορία,
ανασφάλεια ή σνομπισμό. Σε γενικές γραμμές ο πελάτης δεν αποτελεί γι’ αυτόν και
προφανώς για την ίδια την επιχείρηση, ύψιστη προτεραιότητα. Πρόκειται για
πωλητές που ενώ έχουν αντιληφθεί την παρουσία του πελάτη μπορεί να συνεχίσουν
την κουβέντα με τον συνάδελφό τους ή να συνεχίσουν να τακτοποιούν τα προϊόντα.
› Ο πιεστικός. Σπεύδει αμέσως να
ρωτήσει τον πελάτη τι θέλει. Μιλά ακατάπαυστα, εκθειάζοντας τα προϊόντα του.
Συχνά γυροφέρνει τον πελάτη που χαζεύει, ενώ τον κάνει να νιώσει ανεπιθύμητος
τακτοποιώντας τα ρούχα που έχει δοκιμάσει.
› Ο ημιμαθής. Δεν γνωρίζει επαρκώς
τα προϊόντα, τα τεχνικά χαρακτηριστικά τους, τη χρήση τους κ.λπ. Δίνει «μισές»
απαντήσεις, συμβουλεύεται κάποιον ανώτερο ή το παίζει ξερόλας.
› Ο διεκπεραιωτής. Επιφανειακά
εξυπηρετικός, πρόθυμος να «κατεβάσει όλο το μαγαζί», αν του ζητηθεί. Ωστόσο,
είναι ανίκανος ή απρόθυμος να ασχοληθεί
με τον πελάτη ως άτομο, ενώ αποφεύγει να τον καθοδηγήσει προτείνοντάς του
συγκεκριμένα προϊόντα.
Αφορμή για όλα αυτά στάθηκε μία
πρόσφατη, τραυματική εμπειρία που είχα στο Smart Park και συγκεκριμένα στο κατάστημα Pop Air. Στην δεκάλεπτη παραμονή μας στο κατάστημα μας προσέγγισαν πέντε
διαφορετικές πωλήτριες, μία εξ αυτών εις διπλούν. Πέφτανε πάνω μας κυριολεκτικά
σαν τις μέλισσες. Η επιτομή της πιεστικής πώλησης. Κάποια στιγμή ήρθε και ένας νέος
άνδρας, κάτι σαν υπεύθυνος, που ρώτησε εμάς και ένα άλλο ζευγάρι, αν
χρειαζόμαστε βοήθεια. Δεν έλαβε απάντηση και έφυγε ζητώντας από μία άλλη πωλήτρια
να έρθει κοντά μας. Μην μείνουμε χωρίς «βοήθεια» ούτε λεπτό.
Πολλοί πελάτες δεν αισθάνονται άνετα όταν ο
πωλητής τους πολιορκεί από την αρχή. Η υποδοχή πρέπει να είναι ευγενική και
συγκρατημένη, σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να είναι πιεστική. Συχνά ο πελάτης
θέλει λίγο χρόνο για να προσαρμοστεί στο νέο περιβάλλον. Ο φορτικός πωλητής τον
αποσυντονίζει και εν τέλει τον εκνευρίζει, με αποτέλεσμα να φύγει χωρίς να
αγοράσει τίποτα. Όπως έγινε και με μας. Όταν ρώτησα την σύζυγό μου αν θα
πήγαινε ξανά στο Pop Air, η απάντηση της ήταν κοφτή: «Φυσικά όχι. Υπάρχουν
και άλλες εναλλακτικές».
Κάποιος πρέπει να πει στους υπεύθυνους του Pop Air (εγώ αποπειράθηκα
να τους στείλω το παράπονό μου, αλλά η
ιστοσελίδα τους είναι εκτός λειτουργίας), ότι αρκετοί επισκέπτες θέλουν το
χρόνο τους. Μπορεί να κάνουν έρευνα αγοράς και να έχουν μακροπρόθεσμες
διαθέσεις αγοράς. Μπορεί να ξέρουν τι ψάχνουν και να μην θέλουν να ενοχληθούν
από πωλητές.
Για τέτοια καταστήματα κάθε πελάτης
σηματοδοτεί μία πώληση. Εκπαιδεύουν το προσωπικό τους ώστε να μην φεύγει σε
καμία περίπτωση ο πελάτης χωρίς να αγοράσει – συχνά τους «μαλώνουν» αν ο
πελάτης φύγει χωρίς να αγοράσει. Πώς θα επιτευχθεί αυτό; Μα φυσικά με την
πιεστική πώληση. Δεν ενδιαφέρονται για να ικανοποιήσουν ανάγκες, απλώς για να
αυξήσουν τον τζίρο τους. Δυστυχώς κακοί επαγγελματίες υπάρχουν παντού.
