Φαίνεται ότι στους χαλεπούς
καιρούς που διάγουμε, όπου ο ανταγωνισμός έχει ενταθεί προκειμένου να
αποσπαστεί μεγαλύτερο μερίδιο αγοράς, κάποιες επιχειρήσεις εξακολουθούν να μην
δίνουν ιδιαίτερη έμφαση σε θέματα που άπτονται της εξυπηρέτησης του πελάτη και της
διαχείρισης των παραπόνων.
Δυστυχώς μία από αυτές είναι η
αλυσίδα ηλεκτρικών-ηλεκτρονικών συσκευών Κωτσόβολος (μην σας «παρασύρει» ο
ευγενικός υπάλληλος που υπάρχει στον χώρο υποδοχής και σας κατευθύνει εκεί που
θέλετε να πάτε – η συνέχεια δυστυχώς δεν είναι ανάλογη). Ομολογώ ότι η εμπειρία
που είχα μέχρι τώρα από τον Κωτσόβολο ήταν ουδέτερη προς αρνητική. Θυμάμαι ότι
πέρυσι περιμέναμε για 5 λεπτά κάποιον να έρθει να μας δείξει τηλεοράσεις. Δεν
ήρθε ποτέ και έτσι φύγαμε. Μια άλλη φορά πρόσεξα κάτι πρόχειρα τυπωμένα χαρτιά
που ήταν δίπλα στο ταμείο και που ζητούσαν από τους πελάτες να πουν τη γνώμη τους,
χωρίς να υπάρχει κουτί παραπόνων υποδείξεων.
Αφορμή ωστόσο για το άρθρο αυτό στάθηκε η «περιπέτεια»
μιας φίλης, που απευθύνθηκε στην εν λόγω αλυσίδα για να αγοράσει λαπ τοπ. Αφού
κατέληξε σε ένα μοντέλο Dell των 350 ευρώ, ο υπάλληλος της είπε να περιμένει στο ταμείο
ώστε να της φέρει από την αποθήκη το τελευταίο, όπως είπε, τεμάχιο που υπήρχε.
Περίμενε 15 (!) ολόκληρα λεπτά
μέχρι ο υπάλληλος να της φέρει από την αποθήκη το λαπ τοπ. Φθάνοντας σπίτι,
αντιλαμβάνεται ότι το προϊόν που μόλις είχε αγοράσει ήταν το εκθεσιακό μοντέλο,
καθώς μέσα –στον κάδο απορριμμάτων- βρήκε φωτογραφίες και βίντεο μέσα από το
κατάστημα. Κοινώς, ο υπάλληλος την είχε εξαπατήσει καθώς της πάσαρε ένα
μεταχειρισμένο μοντέλο.
Την ίδια κιόλας μέρα επιστρέφει
για να διαμαρτυρηθεί. Της λένε ότι επειδή έχει πληρώσει με πιστωτική κάρτα
μπορεί να πάρει τα χρήματά της πίσω σε 20 (!) ημέρες ενώ δεν δείχνουν πρόθυμοι
να της δώσουν κάποιο άλλο μοντέλο (το εν λόγω μοντέλο δεν υπήρχε σε απόθεμα σε
κανένα άλλο κατάστημα της αλυσίδας). Εν τέλει καταδέχονται να της δώσουν ένα
εκπτωτικό κουπόνι της τάξης των 15 ευρώ (!), κάτι το οποίο αποδέχεται αφού είχε
άμεση ανάγκη τον υπολογιστή.
Όταν μου διηγήθηκε την ιστορία,
την προέτρεψα να πάει πίσω με το λαπ τοπ και το κουπόνι και να απαιτήσει να της
ακυρώσουν την αγορά. Όπως και έκανε. Εξέφρασε έντονα το παράπονό της στον
διευθυντή, ο οποίος χωρίς να έχει καν οπτική επαφή με τον πελάτη, καθώς
συμπλήρωνε κάποια έγγραφα, της ζήτησε μια τυπική συγγνώμη και της είπε ότι
μπορεί να πάρει τα χρήματα της πίσω σε 3-4 μέρες. Το να της δώσουν ένα καλύτερο
μοντέλο για να απαλύνουν την ταλαιπωρία που υπέστη, προφανώς δεν πέρασε καν από
το μυαλό του.
Μία απαράβατη αρχή στη διαχείριση
παραπόνων, όπως την περιγράφω στο βιβλίο Παράπονα Πελατών (το οποίο εκεί στον
Κωτσόβολο δεν έχουν προφανώς διαβάσει), είναι το LEARN (Listen, Empathize, Apologize, React, Now), που σημαίνει ακούω προσεκτικά,
συμπάσχω, ζητάω συγγνώμη, αναλαμβάνω άμεσα δράση για να επιλύσω το πρόβλημα προς
όφελος του πελάτη. Τι από όλα αυτά έγιναν; Σχεδόν τίποτα…
Make a customer, not a sale (κέρδισε ένα πελάτη, όχι
την πώληση) λέει μια βασική αρχή της υποδειγματικής εξυπηρέτησης πελατών. Ο
Κωτσόβολος κατάφερε κάτι το μοναδικό, αφού έχασε και τα δύο…
