E-Survey. Μία πρωτοποριακή μέθοδος μέτρησης του βαθμού ικανοποίησης των πελατών

  Οι μεταβολές του περιβάλλοντος με τη συχνότητα και τη σπουδαιότητά τους εκφράζουν το δυναμισμό με τον οποίο λειτουργεί και εξελίσσεται μια οικονομία. Ο δυναμισμός αυτός δημιουργεί αμφιβολίες στις επιχειρήσεις για το πόσο σίγουρη είναι η πορεία τους, καθώς η έλλειψη έγκαιρης προσαρμογής εντείνει την ανασφάλεια. Οι επιχειρήσεις που αντιλαμβάνονται τη σημασία της σωστής πληροφόρησης και ιδιαίτερα την αξία της πληροφορίας που συνδέει την επιχείρηση με το πελάτη είναι εκείνες που θα επιβιώσουν. Είναι εκείνες που θα αποφύγουν την ένταση του ανταγωνισμού και το φαινόμενο της «δημιουργικής καταστροφής». 

   Σε μία περίοδο έντονου ανταγωνισμού, ιδιαίτερα σε τομείς όπως είναι το λιανικό εμπόριο, η εστίαση και ο τουρισμός, οι επιχειρήσεις που σέβονται την πελατεία τους, επιδιώκουν την ανάπτυξη και την ανταγωνιστικότητα, έχουν την ανάγκη να γνωρίζουν τι επιθυμούν οι καταναλωτές (νέα προϊόντα και υπηρεσίες αλλά και βελτιώσεις  όσων υπάρχουν) αλλά και τι παράπονα - προβλήματα έχουν οι καταναλωτές. Ακόμη καλύτερα θα είναι να έχουν αυτά τα στοιχεία όσο το δυνατόν πιο γρήγορα προκειμένου να προσαρμοστούν εγκαίρως. Από την άλλη, η «παραδοσιακή» μορφή επικοινωνίας μέσω των κυτίων παραπόνων, προτάσεων ή υποδείξεων –με τις χειρόγραφες φόρμες είτε να μην χρησιμοποιούνται από τους επιχειρηματίες είτε να μην αξιοποιούνται με τους κατάλληλους τρόπους- έχει ανάγκη εξέλιξης, αξιοποιώντας τη σύγχρονη τεχνολογία και καινοτομία.

   Ένα τέτοιο εργαλείο έχει αναπτύξει η E-Survey, μία startup που δημιούργησε μία πλατφόρμα έρευνας ικανοποίησης πελατών, βασικό πλεονέκτημα της οποίας είναι ότι χρησιμοποιεί tablets για να πραγματοποιεί τις έρευνες της. Πρόκειται ουσιαστικά για μία καινοτόμα ιδέα του κ. Θοδωρή Σπηλιώτη, όπου ο πελάτης-καταναλωτής μπορεί να εκφράσει είτε την ικανοποίησή του, είτε τη δυσαρέσκειά του για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που του προσφέρθηκαν, ενώ ταυτόχρονα ο επιχειρηματίας έχει άμεσο feedback για τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών του.

   Αφορμή στάθηκε ένα προσωπικό βίωμα του ιδρυτή, όταν επισκέφθηκε ένα καφέ στην Αττική. Μολονότι το περιβάλλον ήταν εξαιρετικό, πάνω στο κύμα, ο ίδιος ενοχλήθηκε από την αγένεια του σερβιτόρου και από τον μέτριο καφέ που του σέρβιραν. Αρχικά σκέφθηκε να απευθυνθεί καλοπροαίρετα στον ιδιοκτήτη, αλλά δεν το έπραξε επειδή τον αποθάρρυνε ο φίλος του. Η ντροπή και η αμηχανία  που ένιωσε ο φίλος του, τον παρακίνησε να αναζητήσει έναν πιο αποτελεσματικό τρόπο συλλογής πληροφοριών από το καταναλωτικό κοινό.

 
   Η υλοποίηση του Ε-Survey ξεκίνησε το καλοκαίρι του 2013 και η πλατφόρμα ήταν έτοιμη τον Φεβρουάριο του 2014. Παράτολμο εγχείρημα, αν σκεφτεί κανείς ότι κάτι ανάλογο δεν υπήρχε ούτε στο εξωτερικό, όπου υπάρχουν εταιρίες που εκπονούν έρευνες μέσα από το διαδίκτυο, άλλα ελάχιστες ασχολούνται με την έρευνα μέσω φορητών συσκευών όπως είναι τα tablets. 

 
   Το ηλεκτρονικό κουτί παραπόνων που προέκυψε ήταν πολύγλωσσο, εύκολο στη χρήση, καθότι μπορεί να απαντηθεί σε λιγότερο από 20 δευτερόλεπτα ακόμη και από άτομα που θεωρούνται τεχνολογικά αναλφάβητα, αλλά και ανώνυμο -αν και αρκετές εταιρείες ζητούν το e-mail των συμμετεχόντων, με τους τελευταίους να το δίνουν μόνον εφόσον το επιθυμούν- ώστε να μπορεί ο πελάτης να εκφραστεί ελεύθερα. 

 
   Το tablet τοποθετείται εντός της συνεργαζόμενης επιχείρησης σε εμφανές σημείο (π.χ. στην υποδοχή ή στο ταμείο ενός καταστήματος) ή βρίσκεται περιφερόμενο στα χέρια ενός υπαλλήλου που πλησιάζει τον πελάτη και του ζητάει να καταχωρίσει την άποψή του, προτρέποντας τον επισκέπτη να απαντήσει στις ερωτήσεις που έχει θέσει η επιχείρηση. Τα δεδομένα από τις απαντήσεις των πελατών λαμβάνονται από την εταιρεία από οποιοδήποτε σημείο σε τρέχοντα χρόνο στο cloud, όσα καταστήματα και αν έχει, επιτρέποντάς της να συγκρίνει την απόδοση των καταστημάτων μεταξύ τους ή να εντοπίσει προβλήματα και να τα διορθώσει αμέσως.

 
   Πέρα από την μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη (π.χ. ευγένεια και επαγγελματισμός προσωπικού, περιβάλλον καταστήματος, σχέση ποιότητας-τιμής), μέσω της υπηρεσίας μπορούν να μετρηθούν και άλλα στοιχεία, όπως το πώς έμαθαν οι πελάτες για την επιχείρηση, την αποδοχή ενός προϊόντος ή την άποψη των καταναλωτών για μία νέα σχεδιαζόμενη υπηρεσία ή προϊόν, τις προτάσεις τους – σε ένα εμπορικό κέντρο για παράδειγμα κάποιες μητέρες ζήτησαν αίθουσα θηλασμού. 

 
    Η ανταπόκριση υπήρξε εντυπωσιακή. Πολλές επιχειρήσεις έσπευσαν να προμηθευτούν το tablet με εγκατεστημένη την εφαρμογή. Σήμερα, πελάτες της E-Survey είναι εταιρείες από τους κλάδους των ξενοδοχείων, της εστίασης, των αλυσίδων καταστημάτων, των τηλεπικοινωνιών, των εμπορικών κέντρων, Super Market και άλλους.

   

    Οσον αφορά το εξωτερικό, υπάρχει ήδη παρουσία στις Ηνωμένες Πολιτείες και  Τουρκία και αναμένεται να ακολουθήσουν και άλλες χώρες. Ωστόσο, το πιο ενδιαφέρον στοιχείο είναι η παρατήρηση ότι ενισχύθηκε ουσιαστικά  η ανταγωνιστικότητα και η ανάπτυξη των επιχειρήσεων με την αξιοποίηση αυτής της καινοτομίας, στοιχεία απαραίτητα για τη μακροπρόθεσμη βιωσιμότητα τους σε ένα περιβάλλον που εξελίσσεται συνεχώς.