Το 2000, στην εποχή της διαδικτυακής έξαρσης,
δύο συνεταίροι αποφασίζουν να καινοτομήσουν και να δώσουν βήμα στους ταξιδιώτες
ώστε να γράφουν ελεύθερα τη γνώμη τους για ξενοδοχεία και τοποθεσίες σε όλο τον
κόσμο. Μολονότι, το εγχείρημα των δύο ανδρών προκάλεσε, αρχικά, θύελλα
διαμαρτυριών από επιχειρήσεις του χώρου που φοβήθηκαν ότι τα αρνητικά σχόλια θα
έβλαπταν την επιχείρησή τους, εντούτοις
θα εξελισσόταν σε χρυσορυχείο.
Καλύπτοντας μία σχεδόν ανικανοποίητη
ανάγκη, αυτή της έγκυρης (αν και δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις ξενοδόχων που
ανώνυμα επαινούν το ξενοδοχείο τους ή γράφουν αρνητικές κριτικές για τον
ανταγωνισμό) και άμεσης πρόσβασης στα σχόλια των ταξιδιωτών, η Tripadvisor θα εξελισσόταν
στη μεγαλύτερη ταξιδιωτική ιστοσελίδα στον κόσμο με περισσότερα, εν έτει 2013,
από 75 εκατ. καταχωρισμένα σχόλια για συνολικά 3,8 εκατ. ξενοδοχεία, εστιατόρια
και τουριστικούς προορισμούς σε 180 χώρες και με μέσο όρο τις 60 καταχωρίσεις
σχολίων το λεπτό.
Αναμφίβολα, το Tripadvisor έφερε
πραγματική επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο ο υποψήφιος επισκέπτης οργανώνει τις
διακοπές του. Κοινώς, άλλαξε τον τρόπο με τον οποίο καταφθάνει σε μια αγοραστική
απόφαση, περιορίζοντας σημαντικά το φόβο προς το άγνωστο. Ως άυλο προϊόν, ο
τουρισμός προσφέρει τη δυνατότητα σε επιτήδειους να παραπλανήσουν το καταναλωτικό
κοινό. Όλοι μας στο παρελθόν είχαμε βιώσει δυσάρεστες εκπλήξεις όταν
διαπιστώναμε ότι το ξενοδοχείο δεν ήταν όπως είχε αρχικά περιγραφεί.
Σήμερα, ωστόσο, ο σωστός επαγγελματίας
που σέβεται την πελατεία του έχει ένα σημαντικό όπλο στη φαρέτρα του: τα σχόλια των πελατών του.
Πλέον, χάρη στη διείσδυση των κοινωνικών δικτύων
και τη δυνατότητα που παρέχεται στους χρήστες του διαδικτύου να εκφράσουν και
να δημοσιοποιήσουν ελεύθερα την άποψή τους, οι τουρίστες μπορούν να βασισθούν σε
πολύ πιο έγκυρες για αυτούς πηγές. Δεν είναι τυχαίο ότι σήμερα παραπάνω από το
40% των τουριστών επιλέγει να αφήνει το διαδικτυακό σχόλιό του.
Για τις πελατοκεντρικές επιχειρήσεις τα
ευμενή σχόλια των πελατών τους, είτε στην ιστοσελίδα τους είτε στο tripadvisor, booking κ.ά, αποτελούν την καλύτερη προβολή, πιο
αποτελεσματική από μία διαφημιστική καταχώρηση ή ένα πληρωμένο άρθρο. Αναδείξτε
τα λοιπόν. Ακόμη και αν ο πελάτης επιλέξει να μην αφήσει σχόλιο, μην τα
παρατήσετε. Ζητήστε να σας αξιολογήσουν. Αφήστε ένα ερωτηματολόγιο στο δωμάτιο,
στείλτε e-mail ή ερωτηματολόγιο, τηλεφωνήστε κ.λπ. Τέλος, ζητήστε την
άδειά τους για να δημοσιοποιήσετε τα σχόλιά τους
Συν τοις άλλοις, τα σχόλιά τους θα σας βοηθήσουν
να βελτιωθείτε. Ουδείς τέλειος. Περιθώρια για βελτίωση υπάρχουν πάντα. Αρκεί να
είστε ανοικτόμυαλοι και να μην σπεύσετε να προσάψετε ταμπέλες, όπως «γκρινιάρης»,
«περίεργος» ή «γραφικός», σε όσους άσκησαν κριτική σε εσάς. Μην ξεχνάτε ότι το παράπονο είναι δώρο καθώς φανερώνει
ατέλειες, δυσλειτουργίες. Αν ο πελάτης δεν παραπονεθεί σε εσάς, θα το διαδώσει
στον κύκλο του. Αυτό θα σας πονέσει περισσότερο. Εξάλλου, αυτή η ανέξοδη έρευνα
θα σας βοηθήσει να γίνετε καλύτεροι.
Πρόσφατα πρόσεξα τα αρνητικά –τα οποία
ήταν ελάχιστα σε σύγκριση με τα θετικά- σχόλια για ένα εξαίρετο ξενοδοχείο,
μερικά από τα οποία είχαν να κάνουν με το φτωχό πρωινό που σέρβιρε. Αυτό από
μόνο του ίσως να συνιστά την ανάληψη διορθωτικής δράσης. Ακόμη και το παράπονο
του τουρίστα που δυσανασχέτησε για τα υπερβολικά πολλά σκαλοπάτια που έπρεπε να
κατέβει για να πάει στην πισίνα, θα μπορούσε να είναι δικαιολογημένο αν ήταν,
για παράδειγμα, ηλικιωμένος.
Τα αρνητικά σχόλια, τουλάχιστον όσα δεν
είναι κακεντρεχή, δεν θα πρέπει να σας θορυβήσουν. Εξάλλου, όπως είπαμε, ουδείς
αλάνθαστος. Αυτά, όμως, μην τα αφήνετε αναπάντητα. Εγκαινιάστε διάλογο. Ζητήστε
συγγνώμη, αν χρειαστεί. Θα εκπλαγείτε από τα αποτελέσματα. Αν το απαιτεί η
περίσταση, κάντε του μία προσφορά. Μην αμυνθείτε κλεισμένοι στο καβούκι σας. Κάντε
την αυτοκριτική σας.
Πρόσφατα είχα γράψει μέσα από αυτό το
μπλογκ ένα επικριτικό –ίσως και λίγο αυστηρό, ομολογώ- σχόλιο για το επίπεδο
εξυπηρέτησης σε μία λιανεμπορική αλυσίδα. Όταν με συνάντησε ο υπεύθυνος του εν
λόγω καταστήματος, που είχε διαβάσει το άρθρο μου, μιλήσαμε σε πολύ καλό κλίμα
για μισή περίπου ώρα. Αισθάνθηκα άσχημα γι’ αυτό που είχα γράψει και έσπευσα να
αποσύρω το άρθρο. Αλλά και αυτός, αν κρίνω από την μετέπειτα συμπεριφορά του,
άντλησε κάποια χρήσιμα στοιχεία από αυτή τη συνομιλία.
Πάνω από όλα μην ξεχνάτε ότι τα σχόλια των
πελατών σας θα καθορίσουν σε σημαντικό βαθμό την επιτυχία σας και τη διαχρονικότητά
σας. Επενδύστε σε αυτά. Δεν θα το μετανιώσετε.
