Πολλοί είναι αυτοί που θεωρούν ότι η διατήρηση της πελατείας απαιτεί
σημαντικές επενδύσεις και ιδιαίτερη προσπάθεια από μέρους της επιχείρησης. Αυτό
που βασικά απαιτείται είναι η ύπαρξη μιας πελατοκεντρικής φιλοσοφίας, μιας
φιλοσοφίας δηλαδή που θα έχει ως επίκεντρο τον πελάτη και θα στοχεύει στην
ικανοποίηση των αναγκών του.
Ας δούμε, όμως πέντε ακόμη εύκολους και οικονομικούς τρόπους, χάρη στους
οποίους θα καταφέρει μια επιχείρηση να συγκρατήσει την πελατειακή της βάση:
1)
Μην υπόσχεστε, αν δεν μπορείτε να
αντεπεξέλθετε. Το στοιχείο της
υπερβολής χαρακτηρίζει ένα μεγάλο μέρος των επαγγελματιών οποιαδήποτε κλάδου. Η
εξιδανικευμένη πραγματικότητα που παρουσιάζεται στις ιστοσελίδες πολλών καταλυμάτων
ή τα διθυραμβικά σχόλια που γράφονται –από φίλους του ξενοδόχου- ανεβάζουν τις προσδοκίες.
Κάποια στιγμή, όμως, η απάτη θα αποκαλυφθεί.
2)
Δείξτε στους πελάτες σας ότι είστε άριστοι
γνώστες των προϊόντων σας. Είναι σαν
να πηγαίνετε να αγοράσετε ένα κινητό τηλέφωνο και να διαπιστώσετε ότι γνωρίζετε
περισσότερα από τον ίδιο τον πωλητή. Τι εικόνα, αλήθεια, θα διαμορφώσετε για
την επιχείρηση αυτή;
3)
Αποφύγετε τυποποιημένες εκφράσεις. Σκεφτείτε έξω από το κουτί (think outside the box). Καινοτομήστε. Η ερώτηση
που συνήθως ακούμε σε ένα εστιατόριο είναι η εξής: «είναι όλα εντάξει;». Ποια
νομίζετε ότι θα είναι η απάντηση; Μα φυσικά: «ναι, όλα καλά». Αντιθέτως, μια
λιγότερο κατευθυνόμενη ερώτηση θα ήταν: «πώς ήταν η χοιρινή σας μπριζόλα;».
4)
Απαντήστε στα παράπονα. Πρόσφατα ένας φίλος στην Ελβετία μου έλεγε για
ένα κατάστημα της Domino’s που ήταν στην περιοχή του, το οποίο ήταν επιρρεπές στην αποστολή
λανθασμένων παραγγελιών. Παραπονέθηκε στην εταιρεία, αλλά απάντηση δεν πήρε. Οι
επιχειρήσεις που αδυνατούν να αντιληφθούν ότι μέσα από τα –καλοπροαίρετα-
παράπονα μπορούν να βελτιωθούν, ζουν σε ένα παράλληλο σύμπαν.
5)
Αντιμετωπίστε όλους τους πελάτες σας ισότιμα. Αν σε κάποιον γνώριμο πελάτη σας επιλέξετε να
του φέρετε κρέας από πίσω, κάντε το ίδιο και για τον επόμενο, που τυγχάνει να
παρακολουθεί τις κινήσεις σας. Αν κεράσετε το επιδόρπιο σε μια παρέα, κάντε το
ίδιο ή κάτι ανάλογο και για τη διπλανή παρέα.
